O que pacientes avaliam antes de escolher uma clínica?

Receber a indicação de uma clínica pode ser o início de uma escolha, e não necessariamente o fim dela. Antes de marcar uma consulta, há quem procure os profissionais que atendem no local, consulte avaliações, verifique especialidades ou pesquise outras referências sobre o estabelecimento. O que aparece nessa busca passa a compor uma primeira impressão antes mesmo de qualquer conversa com a equipe.

Um levantamento divulgado pela Press Ganey em 2024, a partir de dados do relatório Consumer Experience Trends in Healthcare 2023, ajuda a dimensionar esse comportamento no mercado norte-americano. Entre 1.000 consumidores de serviços de saúde pesquisados, 83,5% disseram consultar avaliações online ao menos ocasionalmente mesmo quando já tinham recebido uma indicação. Em média, os participantes liam 4,7 avaliações antes de escolher um profissional.

Dados posteriores da organização reforçam que indicação e pesquisa podem coexistir. Em publicação de 2025, a Press Ganey informou que 84% dos consumidores reconsiderariam um profissional indicado caso ele tivesse avaliação inferior a quatro estrelas.

Embora os levantamentos retratem consumidores dos Estados Unidos, eles colocam uma questão relevante para clínicas em outros mercados: depois que alguém recebe o nome de um estabelecimento, quais elementos encontrará para conhecê-lo melhor?

Escolha de uma clínica começa pelas informações disponíveis

Especialidades, profissionais, localização, horários e formas de contato permitem identificar se a clínica oferece o atendimento procurado. Quando esses elementos não aparecem de maneira objetiva, expressões institucionais pouco ajudam a responder às dúvidas mais imediatas.

Uma apresentação que descreve a clínica como “completa”, por exemplo, pode comunicar como ela deseja ser percebida, sem necessariamente responder ao que o público procura saber.

O relatório Consumer Experience in Healthcare, publicado pela Press Ganey em 2025, mostra como a precisão dessas informações participa da experiência de pesquisa nos Estados Unidos. Nove em cada dez consumidores ouvidos disseram que informações corretas nos perfis dos profissionais são importantes para estabelecer confiança e credibilidade. Quase metade procuraria outra opção se os dados estivessem incorretos ou se não encontrasse aquilo que buscava.

O mesmo levantamento apontou que 59% utilizavam buscas online para encontrar um novo profissional de atenção primária, percentual próximo dos 60% que recorriam a indicações.

Para a clínica, esses dados mostram que aquilo que aparece nas buscas merece ser tratado como parte da comunicação cotidiana, e não como uma vitrine que só precisa ser revista de tempos em tempos.

Informações institucionais, páginas dos profissionais e outras referências encontradas online compõem diferentes sinais de autoridade digital que ajudam a formar a presença pública do estabelecimento.

Reputação digital também se forma fora do site da clínica

A pesquisa não precisa terminar nos canais administrados pelo próprio estabelecimento. Avaliações públicas, entrevistas, artigos assinados e participações de profissionais em matérias podem acrescentar outras referências àquilo que já aparece no site ou nos perfis institucionais.

As avaliações mostram experiências individuais. No levantamento divulgado pela Press Ganey em 2024, os participantes observavam fatores como conteúdo dos comentários, quantidade, atualidade e nota média, em vez de se limitarem à existência de uma classificação por estrelas.

Já entrevistas e reportagens permitem conhecer o profissional por outro ângulo. Quando uma cardiologista é ouvida em uma matéria sobre prevenção cardiovascular, por exemplo, o leitor tem contato com sua contribuição para um assunto diretamente relacionado à especialidade. Esse tipo de participação torna parte de seu conhecimento acessível fora dos canais da própria clínica, sem que isso seja apresentado como medida da qualidade do atendimento.

É essa combinação entre canais institucionais e outras referências que participa da construção da credibilidade antes do primeiro contato. Uma equipe pode reunir experiência e conhecimento que já são reconhecidos por pacientes e colegas, enquanto pouco desse repertório aparece para quem pesquisa seus profissionais pela primeira vez.

A presença editorial pode contribuir para reduzir essa distância quando existe um assunto em que o especialista tenha algo relevante a acrescentar. Isso pode ocorrer por meio de entrevistas, participação como fonte ou artigos relacionados à sua área. Publicações contratadas seguem outra lógica e devem ser diferenciadas de conteúdos produzidos por decisão editorial de uma redação.

Para quem administra uma clínica, observar os resultados associados ao nome do estabelecimento e de seus profissionais permite ir além da pergunta “nosso site está atualizado?”. Também ajuda a perceber quais referências existem fora dele e que imagem pública começa a se formar a partir dessa combinação.

O primeiro contato revela falhas na comunicação da clínica

Depois da pesquisa, a recepção passa a oferecer informações que dificilmente aparecem em métricas de acesso ou relatórios de posicionamento.

Perguntas repetidas são um exemplo. Se diferentes pessoas precisam confirmar quais profissionais realizam determinado atendimento ou como funciona o agendamento, essas dúvidas podem indicar que uma explicação importante está ausente, pouco visível ou mal formulada.

A equipe que recebe os contatos está em uma posição privilegiada para perceber esses padrões. Registrar as perguntas mais frequentes e encaminhá-las a quem cuida da comunicação permite corrigir páginas, descrições e orientações a partir de situações observadas na rotina.

A facilidade para marcar uma consulta também integra esse percurso. No relatório da Press Ganey de 2025, 80% dos consumidores pesquisados afirmaram que a possibilidade de agendamento online influenciava a escolha do profissional. Apenas um quarto classificou a experiência de agendamento digital disponível como excelente.

O dado não estabelece que uma clínica brasileira precise adotar determinado sistema, mas ajuda a mostrar que a experiência anterior à consulta continua mesmo depois que a pessoa decide procurar o estabelecimento.

Para o gestor, essa etapa fecha um ciclo útil de observação. A busca mostra o que está publicamente disponível, referências externas acrescentam outras perspectivas e as dúvidas que chegam à recepção revelam o que ainda não foi suficientemente explicado. Olhar para esses pontos em conjunto permite enxergar com mais precisão a imagem que a clínica apresenta antes que o atendimento propriamente dito comece.

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