IA exige processos maduros antes da automação em escala

Pesquisa do IEG (Instituto de Engenharia e Gestão) mostra que 80% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros consideram aplicar inteligência artificial em suas operações, mas apenas 10% usam a tecnologia atualmente. O levantamento indica uma diferença entre a intenção das empresas e a maturidade dos processos internos.

Antes de avançar com projetos de hiperautomação, que combinam IA, automação e análise de dados, os CSCs precisam preparar a operação. Isso envolve padronizar processos, criar governança, integrar sistemas e medir indicadores para que as demandas sejam gerenciadas de ponta a ponta.

A inteligência artificial não substitui processos bem desenhados. Quando aplicada a fluxos pouco claros, com canais dispersos e dados fragmentados, a tecnologia tende a acelerar problemas que já existem. Para automatizar em escala, é preciso saber como o trabalho acontece, onde estão os gargalos e quais prazos devem ser monitorados.

Governança e orquestração são pontos centrais nesse processo. A governança mantém regras e dados consistentes, enquanto a orquestração conecta pessoas, sistemas e automações para que o fluxo funcione de forma integrada.

Casos de uso

Na Atlantica Hospitality International, que administra hotéis no Brasil, o CSC foi estruturado para centralizar demandas de áreas como Financeiro, RH e Reservas. A empresa substituiu canais como e-mails e WhatsApp por uma plataforma única de gestão, que hoje registra mais de 200 mil demandas por ano, com acompanhamento de prazos e identificação de gargalos.

A Ancar Ivanhoe, administradora de shoppings, implantou seu CSC em seis meses e digitalizou mais de 150 processos em áreas como Contas a Pagar, Contabilidade e RH. Em três meses, a companhia registrou aumento de cerca de 100% na produtividade, com redução de atividades manuais e otimização de recursos.

O Grupo Ser Educacional implementou mais de 140 processos em 18 meses. A empresa reduziu em 50% o tempo médio de atendimento aos estudantes, que caiu de 10 para 5 dias, e economizou 15 mil horas de trabalho por ano.

Os três casos mostram que o CSC que pretende usar IA precisa, antes, amadurecer sua base de processos. A tecnologia pode apoiar leitura de documentos, classificação de demandas e análise de produtividade, mas depende de processos governáveis e mensuráveis para gerar resultado. A vantagem competitiva estará em quem conectar a IA a uma operação estruturada, e não em quem adotar a tecnologia primeiro.